Come fai a sapere di sapere?

Ovvero cosa ti garantisce di avere i vantaggi della conoscenza?

L’altro giorno ero in aula per un corso ad una rete di vendita e ho acceso il videoproiettore, ma lui non si è acceso.

Ho premuto di nuovo sul telecomando ma non si è mosso nulla!

Allora l’ho guardato da vicino (è uno di quelli appesi al soffitto) e ho visto che era spenta la spia, abbiamo provato ad accenderlo direttamente da lì, salendo su una sedia ma niente da fare!

…fino a che è arrivata una persona dell’organizzazione che ha acceso un interruttore a muro che dava corrente al videoproiettore!-)

Il punto è che questa cosa gliel’avevo vista fare anche qualche settimana prima, cioè io avevo VISTO come si faceva, avevo anche CAPITO perchè si faceva così, solo che stavo facendo cose assolutamente inutili (tipo arrampicarsi con una sedia) perché non mi era venuto in mente quello che SAPEVO nel momento in cui mi serviva!

Le cose non le sappiamo fare solo perché le ABBIAMO CAPITE, le SAPPIAMO quando diventano la nostra risposta automatica in una certa situazione.

In sostanza non mi serve a nulla sapere qualcosa se non mi viene in mente nel momento in cui ne ho bisogno…

Quanta gente sa che non funziona arrabbiarsi in certe situazioni?

Oppure che se vuole stare bene deve alimentarsi in modo corretto?

O che se vuole ottenere un risultato diverso deve fare qualcosa di diverso?

Eppure ogni tanto ci troviamo a fare gli stessi errori, o a NON AGIRE AL MEGLIO SECONDO QUELLO CHE SAPPIAMO.

La domanda interessante non è “perché succede…”

La domanda interessante è: “come faccio a garantirmi di riuscire a sapere le cose giuste nel momento giusto, quindi di FARLE?”

Rispondere a questa domanda è piuttosto semplice se sai come funziona la nostra testa: è sufficiente creare delle neuro associazioni di piacere al fatto di fare quello che funziona e neuro associazioni di dolore rispetto a ciò che non funziona.

Imparare in questo senso non significa più “capire un concetto”, bensì aver fatto questo lavoro di neuro condizionamento associativo, in modo da avere una risposta che in automatico ci porta dove abbiamo deciso di andare.

Per creare questo condizionamento occorre unire emozioni, sensazioni di potere e risorse a qualche “innesco” che fa parte della nostra vita quotidiana…

ad esempio il volto del mio capo arrabbiato, la voce di mia moglie quando si altera, il rumore della sveglia, la sensazione di pesantezza o di stanchezza…

scegliamo in quale di questi contesti vogliamo essere meglio di ciò che siamo di solito, fare meglio di ciò che facciamo di solito, e usando queste tecniche nel modo giusto creeremo un’autostrada che ci porterà dritti dritti al risultato desiderato!

Facile?

Qualcuno direbbe “troppo facile per essere vero”, o anche “non è mica facile” …e sai qual è il vero problema?

Che poi questa persona non fa nulla ne’ per creare questi condizionamenti ne’ per allenarsi e renderli forti…

Per chi invece vuole fare la differenza, si è stufato di reagire “nel solito modo”, ha capito che cambiare è solo questione di tecnica e allenamento allora ci sono mille nuove opportunità!

Divertitevi a creare la realtà di cui volete fare parte!

Parleremo di queste tecniche e di come applicarle al mondo della salute e dell’energia personale al corso “Energia, salute, vitalità” che si terrà ad Abano Terme il 23 e 24 luglio. Per maggiori informazioni clicca qui, per iscriverti clicca qui.

Sai chi è il tuo primo cliente?

Questa settimana durante un team coaching in un’azienda mi è capitato di rivolgere ai partecipanti questa domanda:

“ma voi sapete chi è il cliente più importante per ognuno di voi?”

Le facce perplesse dei componenti del team aziendale mi hanno confermato che troppo spesso è la mancanza di chiarezza sugli obiettivi e sulle priorità che ci complica la vita in azienda.

Se è vero che il cliente più importante è quello che paga, quello che è più fidelizzato, quello che ci porta più lavoro, è vero più di ogni altra cosa che tutti i clienti finali ci pagheranno, vorranno lavorare con noi e portarci tanto lavoro da fare solo se percepiscono il valore che gli stiamo dando.

È un concetto fondamentale che riguarda anche il magico mondo della vendita: per dirla con Jeffrey Gitomer “la gente non ama che le si vendano cose, ma adora comprare” e compra ciò che ha un valore per loro.

Quindi per chi crea un prodotto o un servizio la cosa fondamentale è che il cliente finale percepisca questo valore.

Consideriamo per un attimo di sapere cosa vuole veramente il nostro cliente e vediamo come fornirglielo.

Creare questo valore per il cliente in un’azienda significa saper lavorare in un sistema complesso, un sistema dove ci sono molti processi che si intersecano tra loro (e a volte si ostacolano), ci sono persone con esigenze diverse (a volte opposte), ci sono competenze e professionalità da mettere in campo che non sono sempre in sintonia.

Per questo è fondamentale, per ogni componente del team, sapere chi è il suo cliente più importante!

Il cliente finale sarà soddisfatto solo se alla fine avrà avuto quello che voleva, e noi in azienda glielo potremo dare solo se lavoreremo generando questo valore, passaggio dopo passaggio creando una vera e propria CATENA DEL VALORE.

Peccato che qualche volta invece di aggiungere valore il passaggio seguente lo riduce…

“Pensavo che gli telefonassi tu…” “di solito facciamo in questo modo…” “non avevo capito che dovevo farlo io…” queste sono le risposte che di dimostrano che in un punto dell’azienda creiamo valore per il cliente e in un altro punto lo distruggiamo!

C’è solo un modo per fare crescere sempre più il valore ad ogni passaggio: avere attenzione sul nostro cliente più importate: IL COLLEGA CON IL QUALE COLLABORO.

Allo stesso modo se io sono il SUO CLIENTE PIU’ IMPORTANTE allora avrò le condizioni per fare al meglio la mia parte, dare il mio contributo a generare quel valore finale per il quale poi, come team, come azienda, saremo premiati.

Al di là di tante teorie che ci sono, e sulle quali si può speculare stando in poltrona a leggere un libro*, è girando per le aziende quotidianamente, parlando con le persone, che vedo quanto questo concetto sia fondamentale e spesso purtroppo sconosciuto!

A questo punto la domanda che fa la differenza è: come possiamo far si che il nostro cliente più importante sia soddisfatto di noi?

E la risposta è la stessa che funziona rispetto al cliente finale: sapendo cosa gli serve e fornendoglielo al meglio.

Quante volte siamo andati dal nostro collega “a valle” del processo a chiedere se quello che facciamo va bene?

Quante volte ci siamo seduti insieme prendendo un caffè pensando a cosa fare diversamente per migliorare il nostro rapporto, per capirci meglio, per produrre un risultato migliore?

Dare per scontato che “è così che si fa” o che “è lui che non capisce” o che “non c’è niente da fare” è l’unico modo che abbiamo per non migliorare la soddisfazione del nostro primo cliente, che è il modo più efficace per RIDURRE IL VALORE che abbiamo creato con tanta cura per il cliente finale.

Quello che sperimento spesso in azienda è che la miglior cura per soddisfare il nostro primo cliente è una buona comunicazione, la capacità di saperci confrontare in modo costruttivo, di saper fare le domande giuste nel modo giusto, partendo dal presupposto che possiamo dire qualsiasi cosa a chiunque se sappiamo come farlo.

E imparare a farlo diventa fondamentale: per questo UNA COMUNICAZIONE EFFICACE, oltre ad una buona CONDIVISIONE DEGLI OBIETTIVI, spesso fa la differenza.

A proposito di COMUNICAZIONE EFFICACE il 22 giugno sera ti segnalo questo incontro aperto a tutti (perché comunicare meglio serve a chiunque, in qualsiasi contesto…)

*Michael Porter professore universitario Americano ha fatto una teoria sulla Catena del valore in azienda negli anni ‘80, e c’è un libro interessante, sul tema della catena dei clienti per generare prodotti e servizi di alta qualità, di R. J. Schonberger: Building a Chain of Customers: Linking Business Functions to Create the World Class Company (1990).